ドコモとKDDI、解約手続きページを検索結果から除外。総務省指摘で修正

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Yusuke Sakakura

ドコモとKDDI、解約手続きページを検索結果から除外。総務省指摘で修正

NTTドコモとKDDIが解約手続きやのりかえによる他事業者への転出方法を案内するページを検索結果に意図的に表示しないよう設定していたことが明らかになった。

総務省が設置したスイッチング円滑化タスクフォースにて今年1月に指摘した結果、現在は修正されているが、他社への流出や解約を防ぐために設置したものと見られている。

解約手続きを確認するまでに複雑なページ遷移も

スイッチング円滑化タスクフォースで配布された資料によると、NTTドコモとKDDIは検索結果から特定のページを除外することができるnoindexタグを以下のページに設置していたという。ソフトバンクは設置していなかった。

ドコモとKDDI、解約手続きページを検索結果から除外。総務省指摘で修正

ドコモは2021年1月20日に削除、KDDIは2020年12月25日に削除したとのことだが、記事執筆時点でドコモの「携帯電話の解約お手続き方法」はページ名やURLで検索してもGoogleやYahoo!JAPANの検索結果に表示されない。

ドコモ広報部に確認したところrobots.txtなど他の方法で検索結果から除外するようなことはしていないとのことで、タグの削除がまだ反映されていない可能性がある。

当該ページを検索結果から除外した理由についてドコモ広報部に聞いたところ、当該ページに直接アクセスすることでユーザーに不利益が及ばないよう、解約方法を確認する前に解約時の注意事項やプランの見直しなどを促すページ「ご解約の前に」を経由させていたようだ。

解約手続きページにはなかなかたどり着けない
解約手続きページにはなかなかたどり着けない

不利益とは、例えばケータイ補償サービスやドコモショップ等で加入したAppleCare+ for iPhone/AppleCare+ 盗難・紛失プランなどの補償サービスはドコモを解約すると自動的に解約になるが、知らなかった場合はトラブルになる可能性がある。

解約前の十分な説明は必要だが、解約手続きを唯一受け付けているショップでの説明で事足りるはず。「ご解約の前に」にて“ご解約を希望される方へ”をタップすると、解約理由などを記述するアンケートページ「ご解約を希望される方へ」を経由させるなどドコモのやり方は他社に比べて過剰と言われても仕方ない。

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