ドコモショップを運営する兼松コミュニケーションズが、“従業員の間の連絡用メモにおいて極めて不適切な文言を使用していた事実が判明いたしました”として謝罪した。
“クソ野郎”、“お金に無トンチャク”と書いた侮辱メモを客に渡す
問題が起きたのは兼松コミュニケーションズが運営するドコモショップ市川インター店。
桝本輝樹(@tide_watcher)さんは、知人が携帯電話の機種変更のために、同店を訪れたところ「親代表の一括請求の子番号です。つまり クソ野郎」「親が支払いしているから、お金に無トンチャクだと思うから」などと、客を侮辱する内容が記されたメモが同店から渡された書類のなかに紛れていたとTwitterに投稿。
知人が携帯の機種変しに行ったら、書類に店長からのセールス指示書がまぎれていたと。
— 桝本輝樹 (@tide_watcher) January 8, 2020
内容がひどすぎる。 pic.twitter.com/VrdeFvrMOq
客を侮辱したメモには、“新プランにかえて、Disneyはベタ付け”や“「バックアップめんどくさくないですか？」からのいちおしパックをつけてあげてください”などの指示も含まれている。
“新プランにかえて、Disneyベタ付け”とは、ドコモの新料金プランに加入することで、月額700円のディズニ公式動画配信サービス「Disney DELUXE」が12ヶ月間実質無料になることから、旧料金プランから新料金プランへの変更を促す指示と推測できる。
“「バックアップめんどくさくないですか？」からのいちおしパックをつけてあげてください”とは、「バックアップめんどさくないですか？」の一言からスゴ得コンテンツ、my daiz（マイデイズ）／iコンシェル、クラウド容量オプションの3サービスをセットにすることで月額880円から月額550円に割り引く「いちおしパック」の加入を促そうというものだろう。
なお、いちおしパックのうち、バックアップに関係するものは月額400円のクラウド容量オプションの1つだけ。いちおしパックに加入させると月額100円を多く払わせることになる。
ツイートはすぐに拡散されて大きな話題になり、現時点で2万回以上リツイートされている。テレビでも大きく報じられると、問題のドコモショップを運営する兼松コミュニケーションズが以下のような謝罪文を同社のウェブサイトに掲載した。
今月6日（月）に弊社が運営するドコモショップ市川インター店へご来店されたお客様への応対にあたって、同店の従業員の間の連絡用メモにおいて極めて不適切な文言を使用していた事実が判明いたしました。
今回の事態により、お客様のお心を傷つけ、多大なるご迷惑をおかけしましたことを衷心より深くお詫び申し上げます。
また、今回の事態により関係者の皆様にご不快の念をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
現在、事実関係の確認を行うとともに、このような事態が生じた原因について調査を行っており、調査結果に基づき、厳正な対処を行う所存です。
弊社では、定期的に全ての従業員に対して研修を行う等により、お客様対応の向上に努めてまいりましたが、今回の事態は、お客様応対にあたって決してあってはならないことであり、弊社として厳粛に受け止め、今後このような事態が二度と発生しないよう、信頼回復に全力を挙げて取り組んでまいります。
ご迷惑をおかけしたお客様並びにご心配をおかけした関係者の皆様に対しまして、重ねて心よりお詫び申し上げます。
また、ドコモも「このたび報道にあるようなお客様を侮辱した不適切な応対が発生し、お客様にご不快な思いをさせてしまったことは、誠に申し訳なく、深くお詫び申し上げます。ドコモとして、今回の事態を重く受け止め、徹底した原因究明を行い、再発防止に向け早急に対策を実施してまいります。」として謝罪文を掲載している。
