NTTドコモ

連絡用メモで客を「クソ野郎」呼ばわりしたドコモ代理店が謝罪

Yusuke Sakakura

ブログメディア「携帯総合研究所」を運営しています。学生時代に開設して今年が16年目。スマートフォンの気になる最新情報をいち早くお届けします。各キャリア・各メーカーの発表会に参加し、取材も行います。SEの経験を活かして料金シミュレーターも開発しています。

2021/06/14 12:39

ドコモショップを運営する兼松コミュニケーションズが、“従業員の間の連絡用メモにおいて極めて不適切な文言を使用していた事実が判明いたしました”として謝罪した。

“クソ野郎”、“お金に無トンチャク”と書いた侮辱メモを客に渡す

問題が起きたのは兼松コミュニケーションズが運営するドコモショップ市川インター店。

桝本輝樹(@tide_watcher)さんは、知人が携帯電話の機種変更のために、同店を訪れたところ「親代表の一括請求の子番号です。つまりクソ野郎」「親が支払いしているから、お金に無トンチャクだと思うから」などと、客を侮辱する内容が記されたメモが同店から渡された書類のなかに紛れていたとTwitterに投稿。

知人が携帯の機種変しに行ったら、書類に店長からのセールス指示書がまぎれていたと。内容がひどすぎる。 pic.twitter.com/VrdeFvrMOq

— 桝本輝樹 (@tide_watcher) January 8, 2020

客を侮辱したメモには、“新プランにかえて、Disneyはベタ付け”や“「バックアップめんどくさくないですか？」からのいちおしパックをつけてあげてください”などの指示も含まれている。

“新プランにかえて、Disneyベタ付け”とは、ドコモの新料金プランに加入することで、月額700円のディズニ公式動画配信サービス「Disney DELUXE」が12ヶ月間実質無料になることから、旧料金プランから新料金プランへの変更を促す指示と推測できる。

“「バックアップめんどくさくないですか？」からのいちおしパックをつけてあげてください”とは、「バックアップめんどさくないですか？」の一言からスゴ得コンテンツ、my daiz（マイデイズ）／iコンシェル、クラウド容量オプションの3サービスをセットにすることで月額880円から月額550円に割り引く「いちおしパック」の加入を促そうというものだろう。

なお、いちおしパックのうち、バックアップに関係するものは月額400円のクラウド容量オプションの1つだけ。いちおしパックに加入させると月額100円を多く払わせることになる。

ツイートはすぐに拡散されて大きな話題になり、現時点で2万回以上リツイートされている。テレビでも大きく報じられると、問題のドコモショップを運営する兼松コミュニケーションズが以下のような謝罪文を同社のウェブサイトに掲載した。

今月6日（月）に弊社が運営するドコモショップ市川インター店へご来店されたお客様への応対にあたって、同店の従業員の間の連絡用メモにおいて極めて不適切な文言を使用していた事実が判明いたしました。今回の事態により、お客様のお心を傷つけ、多大なるご迷惑をおかけしましたことを衷心より深くお詫び申し上げます。また、今回の事態により関係者の皆様にご不快の念をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。現在、事実関係の確認を行うとともに、このような事態が生じた原因について調査を行っており、調査結果に基づき、厳正な対処を行う所存です。弊社では、定期的に全ての従業員に対して研修を行う等により、お客様対応の向上に努めてまいりましたが、今回の事態は、お客様応対にあたって決してあってはならないことであり、弊社として厳粛に受け止め、今後このような事態が二度と発生しないよう、信頼回復に全力を挙げて取り組んでまいります。ご迷惑をおかけしたお客様並びにご心配をおかけした関係者の皆様に対しまして、重ねて心よりお詫び申し上げます。
引用元
弊社店舗での不適切なお客様対応に関するお詫びとご報告

また、ドコモも「このたび報道にあるようなお客様を侮辱した不適切な応対が発生し、お客様にご不快な思いをさせてしまったことは、誠に申し訳なく、深くお詫び申し上げます。ドコモとして、今回の事態を重く受け止め、徹底した原因究明を行い、再発防止に向け早急に対策を実施してまいります。」として謝罪文を掲載している。

失礼とかで済まされない問題もあります。私は無知な為、購入の意志も全くないタブレットを契約させられた事も知らず、帰宅後紙袋から覚えのないタブレットが出て来て、サインはしてしまった(枚数が多かった為確認せずサインした)ので返品できなかったこともあります。

昔の生活に戻せばいい、公衆電話のある時代に、なんでもかんでも携帯携帯っていう生活だからこうなる。昔の人はこんな程度の話なんぞビクともしない。

切り替えましょう。王様商売の時代は終わりって事で。自分も長年docomoでしたが、ワイモバイルに変えました。docomoにだけは二度と戻らないつもりです。電波や使い勝手心配していましたが、思いの外良い感じです

私の場合はその反対です。Yモバイルに乗り換える気満々でSoftBanck／Yモバイル併設店に行きましたが、なんかやる気が失せるような対応で結局ドコモオンラインで新しいスマを購入。

以前ドコモに料金相談に行ったら解約手数料がかからない月は3、4月と確認しました。そうしたらドコモショップの店員に最近三ヶ月かからないようになり3、4、5月ですと言われ騙されました。5月にソフトバンクに乗り換えしようとドコモに連絡したらしっかり手数料がかかると言われました。何でもドコモショップの言ったことは全くドコモでは責任がもてないそうです。二度とドコモを利用しません。

町のドコモショップって一つの販売店で町中によくある電気店パナショップとかと同じだから、Docomoのコントロールはあるだろうが店によって随分と違。他のキャリアのショップでも酷いところがあります。

ま、ドコモ同じようなものだと思うが、家電量販店なんかも内情を知ると怖いよ。表に出すべきでないメモを表に出してしまった担当者のミスを素直に詫びればいいのに。待たせるし、いらないものも付けられるしで町のショップは本体見るだけのショールーム、ネットショップで買うから。

携帯ショップの接客云々以前に、複雑怪奇な料金プランを『こんなの分かって当たり前』というスタンスで質問を避けるように？ガーッと説明して考えさせる隙を与えないやり方。無駄なオプションなどがデフォルトで組み込まれており不信感が募る。

コンパクトさが好きで、未だに携帯を使い続ける私は、訪れる店で密かに「ケータイクソ野郎」と店員にメモ書きされているんだろうか・・・。（笑）

以前docomoからauに乗り換えした時、auさんは丁寧な説明がありデータの引き継ぎは完璧だった。その数年後auからdocomoへ乗り換えのとき、引き継ぎについての説明が殆ど無くて大事なデータが消えてしまった。それはこちらもしっかり確認しなかったのだから仕方がないと諦めたが、こちらが希望したdocomoIDのPWを店員がミス入力登録した為、それを知らないこちらは全くマイページに入れず混乱。お客様サービスセンターで、相談して間違いが発覚…それも娘と私の二人分間違っていた。クレームを伝えたけど、呆れてdocomoが嫌いになった。それからその後機種変やプラン変更でお店に行く度、私を対応する店員は若いイケメン風が必ず対応する。女の店員が対応する事は無くなった。おばちゃんには若いイケメン付ければ良いという考えですかね。馬鹿にしている。docomoショップ山梨県のO店。

パスワードを店員が入れるのは禁止されてるはずですし、あなたも大事なパスワード入れて貰うべきではあらりません。パスワードの重要性分かってますか？

俺はNo.214942の言ってる事よく分かるぞ。問題を真剣に考えてればこういう謝罪文でも慎重に書くはずだ。それをこんな書き方するということは大した問題だと思ってない証拠だよ。

今回、問題をおこしたショップではありませんが、近所にあるdocomoショップでの対応が悪いと、夫と祖母が怒って帰ってきた事がありましたよ。体質は同じ。

auやソフトバンクではどうなんだろうか。同じようなものなのか、ドコモだけがそうなのか。愛想よく対応しているその腹の中で、客をバカにしているらしいドコモのショップには、もう行けないな。

ソフトバンクも同じやん。格安SIMカードの安売りの件なんか弱い者いじめ。大量に需要があったからソフトバンクの孫やドコモから圧力がありこの業者は適正な対応をこれからして行くと言わされた。キャリア組はどこも一緒。潰しにかかる。まぁ気に要らなければ格安SIMメーカーにしたらいいんじゃない。バカ高い料金なんか払ってカッコ付けてるより実行有るのみ。