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「PayPay」障害で多重決済が発生。返金・キャンセルの対処方法は?

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「PayPay」障害で多重決済が発生。返金・キャンセルの対処方法は?

12月4日、スマホ決済「PayPay」で障害が発生し、使いづらい状態になった。決済できないだけでなく多重決済も発生しTwitter等でも多くの報告されている。

システム障害は約1時間で解消

PayPayではきょうから「100億円あげちゃうキャンペーン」がスタート。テレビCMも始まった。利用者が急増したことで12月4日(火)12時45分ごろから使いづらい状態になったようだ。なお、障害は13時56分ごろに解消しており、PayPayは同様の事象が発生しないように引き続きシステムを増強するとしている。

多重決済は店頭でも対応

ビックカメラで買い物をしていた自分もこの障害に遭遇した。レジではスマホを手にPayPayのアプリと格闘している人が多く、レジには列ができていた。一時混乱になったが店員の対応は冷静で障害状況を確認して周知するなど対応が非常によかった。

障害が発生している間はアプリの起動もままならず、ようやくホーム画面が表示されてもQRコードをスキャンする画面までたどりつけなかった。何度もトライしてようやくQRコードをスキャンして金額を入力。店員に確認してもらって支払いボタンを押したが“処理に失敗しました”と表示されてもう一度最初からやり直しに。

レジで15分ほど格闘してようやく決済が通ったが、支払い履歴を確認してみると多重決済になっていた。ただ、支払いが完了した直後、ビックカメラの店員は多重決済の可能性を気にしてくれていて。何かあれば対応しますと名刺をもらっていたので店頭に引き返し多重決済されていることを伝えると電話で確認しながら返金対応をしてくれた。

なお、ビックカメラの店員によれば多重決済を取り消すには店頭まで行く必要があるとのことだった。PayPayのヘルプページにも“お支払い後のキャンセルについては、ご利用いただいた店舗の手続きが必要となります。恐れ入りますが、ご利用いただいた店舗へご連絡ください。”と案内されている。

ただ、今回は障害が原因のため多重決済に気づかない人もいるはず。本当に店頭での対応に限定されるのか、多重決済のなかで全額還元に当選した場合の扱いはどうなるのかなど、現在PayPayに問い合わせている。

更新: 多重決済はカスタマーセンターへの問い合わせとPayPay側からの連絡で対応

PayPay広報室に多重決済のキャンセル・返金について問い合わせたところ、多重決済が疑われる支払いが確認された場合、PayPay側がユーザーにSMS(PayPay登録時に入力した電話番号)で連絡を取るとのこと。

また、ユーザーは店頭に行かなくてもカスタマーセンター(0120-990-634)に電話で問い合わせを行い、PayPay側で店舗側に多重決済の確認が取れ次第、キャンセル・返金処理を行うそうだ。

多重決済の中で全額還元に当選した場合のオペレーションは現時点で未決定であるものの、なるべくユーザーの不利にならないような対応を検討するとのことだった。

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Yusuke Sakakura

iPhone・Androidやスマートスピーカーに関するニュースはもちろん、レビューも届けるブログメディア「携帯総合研究所」主宰。元システムエンジニア、iPhoneの料金を3社間で比較できるシミュレーターの開発も

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